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认可联络中心座席的7种创造性方法

  CTI论坛(ctiforum.com)消息(编译/老秦):毫无疑问,联络中心座席的工作要求很高。从处理愤怒的客户到回答许多问题,再到遵循复杂的流程,座席每天都面临着挑战。
  因此,行业流失率很高。每年有30-45%的联络中心座席辞职。考虑到失去一名员工的成本可能相当于其年薪的1-2倍,联络中心需要保持员工的积极性、赞赏性和与工作的联系。但是联络中心经理如何实现这些目标呢?
  一种方法是通过不断追求员工敬业度。
  员工敬业度被定义为激励员工尽其所能的情感心态。正是这条线索让投资的座席保持最高水平的表现。
  这也是提高底线、士气和联络中心成功的门票。因此,联络中心经理必须认可员工的表现并表现出他们对座席的赞赏。
  为什么你应该考虑认可员工
  座席来来去去。缺勤率和离职率可能具有挑战性。寻找新员工既昂贵又费时又费力。这就是为什么认可联络中心座席并为他们的辛勤工作表达赞赏如此重要的原因。
  在我们关注数字的同时,也越来越关注座席的福祉和士气。
  认可联络中心员工的好处:
  • 座席的生产力更高。69%的员工在感到受到赞赏时会更加努力,敬业的团队比不敬业的团队生产力高17%。参与意味着他们对自己的工作有真正的承诺,因此,他们真正渴望做到最好。
  • 座席在通话上花费更多时间。敬业的联络中心员工解决客户问题和投诉的动力提高了3.3倍。积极主动的座席更有可能对客户需求产生同理心,并且会更加努力地找到可行的解决方案。这会对底线、生产力和客户满意度产生积极影响。
  • 提升客户体验。敬业的联络中心座席感觉与他们的工作有着更深层次的联系。这转化为对工作的真正兴趣,并提升客户服务。
  • 提高士气。无论您的职位是什么,我们所有人都希望获得对我们工作的认可。37%的员工受到个性化认可的鼓舞和激励。这对于提高士气和增加联络中心员工的信心大有帮助。
  • 更好的保留率。在招聘顶级人才时,实施员工敬业度计划势在必行。根据Glassdoor的一项调查,如果得到主管的更多认可,53%的员工会在工作中停留更长时间。更好的保留率意味着培训和专业发展留在团队中,增强技能并为未来的成功做好准备。
  现在您了解了认可员工的重要性,是时候将这些知识付诸行动了。以下是赞赏和认可联络中心座席的七种独特方式。
  7种帮助您认可员工的创意方法
  1.开发奖励或员工认可系统。
  员工认可系统反映了对员工的投资,并将重点放在完善员工的技能上,而不是雇佣新的座席。这也是建立健康、繁荣的文化的好方法。在创建员工认可计划时,请确保采取以下步骤:
  • 概述绩效标准
  • 选择您的奖励
  • 确定标准
  • 询问座席和员工对计划的反馈
  • 根据需要重新评估和调整
  这些奖励计划可用于表彰在某个项目上工作的单个座席或整个团队。确定绩效目标和指标将帮助您创建员工会喜欢的敬业度计划。
  2.在办公室外款待员工。
  寻找一种简单的方法来赞赏员工。款待员工到办公室外进行一次短途旅行。提议带座席出去吃午饭,或者喝杯咖啡作为小胜利的奖励。这也让座席有机会讨论办公环境之外的任何其他问题。
  3.非现金奖励。
  一个手势可以大大提高士气。而且它们不必很昂贵。使用以下实物代币认可员工成就:
  • 奖杯、牌匾或奖章,以表明工作出色
  • 礼品卡或证书
  • 花卉
  • 零食袋或礼品篮
  • 期刊或moleskin规划师
  • 花式笔或文具。
  4.鼓励同行认可。
  与LinkedIn的荣誉计划类似,为您的团队提供一种简单的方式来认可彼此的成就。尝试使用公司社交媒体平台或排行榜来鼓励分享和推广。这可能就像一周计划的员工一样简单。
  5.个性化认可。
  这是更好地了解您的座席的好方法。如果您知道座席是一位出色的读者,请给他们一张礼品卡到他们最喜欢的书店。如果他们是美食家,请在他们最喜欢的餐厅用餐。
  了解他们在办公室外喜欢什么将帮助您个性化认可并使其更有意义。
  6.获得一些名人的呼声。
  您可能已经看到Cameo在COVID-19封锁期间起飞。这些喊叫声使员工的认可更加特别。还有其他几个网站提供名人的个性化信息。
  它们可以是个人的个性化信息,也可以是整个团队的鼓舞士气。
  7.惊喜休假。
  谁不享受一天的假期?有时,办公室休息是激发动力的完美方式。如果可以的话,请给员工一个周中休息日或长周末的惊喜,感谢他们的辛勤工作。
  您可以组织公司活动,例如野餐或参观展会,或者只是提供休息时间。无论哪种方式,惊喜休假都是一种值得赞赏的姿态。
  将认可员工纳入您的日常工作
  通过使员工认可成为您日常工作的一部分,您将开始将其融入组织的文化中。积极、健康的工作环境将成为日常现实,其他人将开始参与其中。以下是在表彰和认可员工时要考虑的其他一些技巧:
  • 确保对员工的认可不仅仅是可衡量的结果,即在处理困难的电话或情况时。
  • 通过提供积极的反馈来鼓励那些苦苦挣扎的人。
  • 提供指导和完善的培训流程,帮助员工克服挑战并感到更安全。
  • 在日常对话中加入积极的语言,即“今天的电话处理得很好”。
  • 承认并为失败鼓掌。最好的学习方法是从错误中吸取教训。为错误鼓掌可以鼓励员工承担风险并寻求反馈和帮助的安全环境。
  认可您的员工是改善工作场所文化的一种简单而重要的方法。员工认可,就像质量保证计划一样,是鼓励长期变革的好方法。最重要的是,积极性会产生更多的积极性。
  员工鼓励创造快乐的员工,从而带来更快乐的客户。这对所有参与者来说都是双赢的。
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