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12个联络中心班次计划技巧

  拥有合适数量的熟练员工来支持客户需求可能是一项艰巨而复杂的任务。考虑到这一点,callcentrehelper专家小组分享他们用于班次计划的前沿技术。
 
  1、微调度
  对于使用家庭和混合工作方式运营的组织,微调度可以对业务和员工敬业度都有好处。
  微调度背后的想法是,员工可以在由"所需时间"确定的框架内自行选择自己的工作时间,包括轮班时间。
  计划经理可以构建灵活的工作日时间表,将资源需求匹配到 30 分钟的间隔,确保将一天中的人员不足和人员过剩保持在最低限度。
  对于一家保险公司而言,微调度使整体运营成本节省了 25%。
  感谢 Sensée 的 Gary Twell
  2. 前负荷时间表
  挑战平衡全天日程的传统思维,尤其是在人力资源不足的情况下。
  毕竟,在当天早些时候接受座席短缺等同于高放弃率。那些提前放弃的呼叫者可能会再试一次,当客户进行第二次联系时,他们会在稍后的时间间隔增加音量。
  这种需求是"假的",会干扰日常人员配备计划。所以,第一时间通过提前安排来回答这些联系人。通过这样做,联络中心可以消除"虚假"需求,同时消除客户对不得不进行第二次联系的挫败感。
  3.轮班招标
  尽管计划团队尽了最大的努力,但轮班分配很少是公平的。输入班次出价。通过自助服务应用程序或网站,这种模式允许座席选择他们每周工作的班次,并且越来越受欢迎。
  为什么?因为越来越多的联络中心正在为具有灵活合同的座席提供临时轮班服务。
  通过查看即将到来的未分配班次的完整时间表可见性,座席可以选择他们喜欢的选项--提高参与度和公平性,也许通过先到先得的模式。一旦安排好,座席可以竞标其余的最好的。
  然而,剩余的一些机会可能不受欢迎。了解这一点,联络中心可以激励这些选项以增加兴趣。因此,计划者可以更好地执行他们理想的时间表并更好地满足需求。
  4. 换班
  轮班交换是保障座席满意度的一项坚定举措。然而,换班请求占用了规划团队太多的时间--尤其是在大型运营中。因此,仅出于最关键的原因,有必要进行治理以限制计划后发布请求。对于不那么重要的请求,可以直接让座席使用自动班次自助服务工具。
  选择一款在 iOS 和 Android 设备上兼容的应用程序,该应用程序可为座席提供完整的可见性并更好地控制他们的日程安排。它还允许座席设置偏好、竞标休假和选择休息时间--同时提出换班请求。所有这些都消除了电子邮件,提高了效率并简化了日程安排。
  但是,就最后一分钟的当面换班请求而言,要平衡服务水平和公平性。"计算机说不"政策可能会损害座席关系。请记住,座席是有真实生活的真实人。
  感谢 Calabrio 的 Nick Brook
  5.假设情景
  使用假设情景来了解高峰/平静、危机或中断如何影响客户支持和座席绩效,可以帮助您跨渠道进行准备和预测。
  这意味着无论在何种情况下,您都可以更好地预测需要提前安排多少呼叫中心座席。
  使用此信息,您可以创建警报并根据 KPI 阈值(如计划遵守、缩减和服务级别)触发工作流。
  高效的轮班计划对于任何联络中心的成功都至关重要。不要让你的经理单独弄清楚如何优化呼叫中心的调度。
  通过为您的呼叫中心主管和经理提供他们需要的洞察力和培训,您可以确保他们有合适的呼叫中心座席在最需要的时候准确地工作。
  6. 促进员工轮班问责制和自主权
  将劳动力管理 (WFM) 软件集成到您的呼叫中心座席日程安排中,将使您的座席能够管理自己的日程安排。这包括管理休假、假期、换班和投标。
  赋予座席管理他们自己的日程安排的自主权可确保人员配备成为座席和管理员之间的共享和负责任的行动。
  实现这一目标的一个好方法是为您的员工提供移动工具,他们可以在其中更改日程安排、接听加班,甚至查看他们的个人 KPIs。
  为您的员工提供灵活的工具可增强他们的工作/生活平衡,赋予他们自主感,并让他们参与进来,进一步提供卓越的客户服务。
  移动工具还可以扩展您的劳动力池,因为座席可以被通知最近开始的班次,并且能够立即接受他们。
  感谢Alvaria的 Kaye Rickards
  7. 不要假设座席偏好--问!
  在业务和座席的正确轮班模式之间找到适当的平衡可能是一项挑战。自大流行以来,这一挑战变得更加困难,我们还必须考虑混合工作。
  很容易假设您知道您的座席偏好,但随着过去几年的剧烈变化,联络中心领导者可能会大错特错,导致更高的收缩(shrinkage)和流失水平。
  倾听您的座席应该是您首先考虑的轮班计划技术之一。假设您的座席不想在周末工作或轮班工作,这可能是一个巨大的错误。
  那么,为什么不联系您的座席并询问他们到底在寻找哪种类型的轮班偏好。这可以通过调查或轮班审查会议来完成。
  8. 在家工作开启了分班制
  我们最近看到的最成功的轮班计划技术之一是为座席提供提交自己的可用性和开放拆分轮班的灵活性。
  如果您允许座席提交可用性,请确保您通过使用称为"假设"场景的 WFM 功能来安排这些可用性。使用此功能,您将能够看到座席偏好如何满足业务需求。
  为座席设定期望,即他们可能无法得到他们所要求的 100%,因为它可能会被切换到 80%,但在涉及到他们的工作/生活平衡时,仍然会为座席提供一种授权感。
  这种技术具有很高的优势,这种技术可以减少意外损耗。
  感谢 Business Systems 的Shaunna Wilson
  9. 对旺季的深刻理解
  如果不知道过去发生了什么,就不可能计划未来。这适用于许多联络中心运营,包括轮班计划。
  深入了解您的旺季、客户来电的原因和时间、不同的座席如何处理不同的客户场景等等,对于能够有效和高效地为您的联络中心配备人员至关重要。
  但是获得这种洞察力是很困难的,仅仅凭直觉做出决定已经不够了。通过对联络中心的整体运营采取数据驱动的方法,组织可以深入研究这些领域并全面做出更好的决策。
  例如,高级分析可以帮助您发现您的假日购物旺季实际上比您想象的提前一周开始,反过来,您可以围绕员工配备做出更明智的决策。
  感谢CallMiner的 Frank Sherlock
  10.确定最佳调度和渠道使用
  在当今瞬息万变的世界中,座席需要更高水平的灵活性,远程或混合工作已成为常态,旷工仍然是一个持续的挑战。
  由机器学习驱动的劳动力管理软件可以通过允许企业预测需求和优化调度来减轻预测的复杂性,从而帮助组织:
  • 确定最佳日程安排、技能和渠道使用情况,这在当今的全渠道联络中心尤其复杂,员工在多个工作流和渠道之间共享。
  • 使用历史数据和预测算法来预测呼叫量和工作时间,然后根据业务需求提出最佳结果建议。这使组织能够预测招聘、雇用和培训员工的时间,优化预计的工作量,推动实现计划的目标和时间表,并节省资源。
  • 分配考虑员工偏好的工作时间表。它还创建了一个无需人工干预的公平环境,在该环境中为座席分配背靠背轮班类型,从而带来个性化的体验和增强的座席参与度。
  感谢 NICE 的 John O'Hara
  11. 集成您的 WFM 和应用程序
  随着对呼叫中心的期望增加,劳动力规划可能会变得非常紧张。
  但是,借助正确的劳动力管理解决方案,专业人员可以确保联络中心的高效运营并始终如一地提供积极的客户体验。
  将劳动力管理集成到座席的核心应用程序中,他们可以访问他们的日程安排,在那里他们可以接收实时更新和请求休假,从而创造一个更高效、压力更小的工作环境。
  自动更新时间表的劳动力管理功能使领导者能够简化日间劳动力管理流程。
  这意味着呼叫中心负责人可以有效地调整整个座席员工的日程安排,并通过几个通知渠道传递消息,只需几个条目。
  感谢 Five9 的 Natalie Mackay
  12. 每天测量和报告
  现在有一个明确的坚持目标,并在绩效开始改善时定期提高目标。
  提示:在创建依从性目标时,请务必考虑每个渠道的一次性较长处理时间。通过每天报告,管理层将形成清晰的认识,以快速纠正会影响客户服务结果的进度管理或遵守问题。
  此外,主管将获得更有洞察力的报告,以吸引员工参与指导和发展。这在员工可能在完全远程或混合条件下工作的新工作方式中尤其重要。
  感谢 NICE CXone的MecheleHerres
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载


  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/12-shift-planning-techniques-205229.htm

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