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联络中心 KPI 跟踪揭示了对客户、员工和业务需求的洞察

根据 Gartner 2021 年的一项调查,64% 的客户服务和客户支持领导者表示,他们今年的首要任务将是"发展业务"。与此同时,82% 的人已经或计划为其支持职能实施价值提升战略。
  其中许多策略可能取决于关键绩效指标 (KPIs)。毕竟,跟踪这些 KPIs可以揭示对客户、员工和业务需求的重要洞察,从而推动联络中心的价值。
  除了提供宝贵的业务洞察力外,KPIs还支持运营团队、资源规划,甚至座席本身,从而提高联络中心的效率。
  联络中心需要了解许多涵盖这些领域的 KPIs。这里有40个很好的例子:
  1. 客户满意度 (CSAT) 得分--衡量单个客户对公司的满意度。
  2. 客户努力分数 (CES)--它表明客户完成旅程的难易程度。
  3. 均处理时间 (AHT)--联络中心座席接听客户电话的平均时间。
  4. 首次联络解决率 (FCR)--这是座席在第一次交互期间解决问题的百分比。
  5. 每次联络的成本--它计算联络中心单次交互的成本。
  6. 服务水平--它显示了联络中心在其目标等待时间内回答的客户联系的百分比。
  7. 座席占用率--它突出了座席在办公桌前登录时处理客户交互所花费的时间百分比。
  8. 转移率--它衡量转移到另一个座席的交互百分比。
  9. 高峰时段流量--它跟踪联络中心在高峰时段收到的平均交互量。
  10. 话后处理时间--这是一个座席在完成通话后工作 (ACW) 的交互后花费的平均时间。
  11. 客户投诉量--它跟踪客户投诉的数量,联络中心有时会标记这些投诉以获得更深入的了解。
  12. 首次响应时间--这是客户首次提出问题与座席回答之间的时间差。
  13. 净推荐值--它以 1 到 10 的等级评估客户推荐品牌的可能性。
  14. 客户情绪--它衡量客户的感受,语音分析工具通常可以查明特定的情绪。
  15. 总缩减(Total shrinkage)--它跟踪座席不能参与客户对话的总时间。
  16. 客户流失率--在特定时期内退出某个品牌的客户的百分比。
  17. 遵时率--它比较了座席从事与工作相关的活动的时间与预定的时间。
  18. 跳出率(Bounce rate)--它跟踪客户从一个渠道转移到另一个渠道的频率。
  19. 系统可用性--它衡量联络中心系统的总正常运行时间。
  20. 平均呼叫量--它监控特定时期内联络中心的平均需求。
  21. 座席流失率--衡量在特定时间内离开团队的座席百分比。
  22. 呼叫放弃率--这是客户加入队列但在座席可用之前放弃呼叫的百分比。
  23. 回呼量--它是每小时或每天的平均回呼请求量。
  24. 客户终身价值--它估计客户在整个关系中为品牌产生的总近似价值。
  25. 空闲时间--它监控座席在处理客户联系之间等待的平均时间。
  26. 座席缺勤率--衡量员工缺勤的频率。
  27. 使用率--它跟踪座席准备接听电话或在工作时积极处理电话的时间百分比。
  28. 平均等待时间--客户在进入呼叫队列后等待与座席通话的平均时间。
  29. 平均接听时间--虽然定义各不相同,但通常认为它是座席接听电话时的平均时间长度。
  30. 自助服务使用--衡量客户通过自助服务资源解决的查询数量。
  31. 质量评分--呼叫分析师使用记分卡监控客户与座席的互动。联络中心会随着时间的推移跟踪和监控这些情况。
  32. 座席可用性--座席可用并等待与客户互动的时间量。
  33. 客户意图--衡量客户因特定原因联系的频率,使联络中心能够评估关键的需求驱动因素。
  34. 座席熟练程度(Agent proficiency)--分析新兵成功担当起工作重任所需的时间。
  35. 座席满意度--衡量座席在工作场所的幸福程度。
  36. 运营成本--它总计与联络中心直接相关的所有成本。
  37. 每小时联系人数--它跟踪座席在一小时内处理的交互数量,通常是在出站设置中。
  38. 提供的呼叫数--它是在任何给定时间排队等候的呼叫总数。
  39. 预测准确性--它衡量预测联系量与实际联系量的接近程度的百分比。
  40. Spin(回旋)-它监控在特定时期内放弃队列并回电的呼叫者数量。


 
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