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Zoom收购对话式AI提供商Solvvy 揭示其联络中心即服务(CCaaS)战略布局

为了增强其联络中心的能力,Zoom 今天宣布已达成最终协议,收购对话式人工智能和自动化平台提供商 Solvvy。交易完成后,Zoom 将把 Solvvy 的客户意图和工作流程自动化功能以及客户体验分析引入 Zoom 联络中心平台。
  该收购公告是在公司的视频优先全渠道客户服务工具 Zoom Contact Center 正式发布四个月后发布的。 Zoom 联络中心推出了 100 多个座席、主管和管理员功能,包括拖放式 IVR 设计器和用于创建问候语、菜单和提示的工具。产品发布后不久,Zoom 发布了一款基于 AI 的对话智能工具 Zoom IQ,该工具可分析客户互动,为客户服务决策提供依据。
  联络中心专家 Sheila McGee-Smith 在评论该公告时说:"此次收购将有助于推动从简单的联络中心解决方案(例如语音和视频)向更全面的 联络中心即服务(CCaaS) 套件转变,其中包括先进的数字、对话式 AI 和自动化能力。"
  正如我们多年来在其他联络中心提供商中看到的那样,对话式AI初创公司是收购的主要目标。供应商通常会从被收购公司获取能力并将其纳入现有产品,收购公司以增加人才(收购)以进一步建立联络中心能力,或两者兼而有之。
  例如,Dialpad 去年秋天收购了人工智能驱动的全渠道客户体验平台提供商 Koopid。正如行业分析师 Dave Michels 在本文中分享的那样,通过这笔交易,Dialpad 能够为其现有产品添加新功能并扩大其员工名单。当时,Michels 指出,"此次收购符合行业向数字优先解决方案发展的趋势。"
  在这种情况下,McGee-Smith 认为此次收购"不仅仅是一次'补仓'",因为 Zoom 将引进大约 80 名 Solvvy 员工,包括前 Talkdesk、Amazon Connect 和 SugarCRM 人才。在一条关于该消息的推文中,McGee-Smith 还指出,此举将有助于"填补因 Five9 收购失败而造成的技术空白。"此外,正如 Zoom 在新闻稿中分享的那样,Solvvy 创始人兼首席执行官 Mahesh Ram 和联合创始人兼首席技术官 Justin Betteridge 将加入 Zoom,并帮助推动公司的高级对话人工智能和自动化产品愿景和战略。


  此次收购是 Zoom 的 联络中心即服务(CCaaS) 战略需要投入更多时间和资源来建立其联络中心业务的另一个迹象。这一策略如何影响 Zoom、联络中心即服务(CCaaS)领域的现有企业以及使用这些产品的员工还有待观察。

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