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Game On--联络中心座席的游戏化

简而言之,专注+竞争+分享=更高的生产力和更少的员工流失。
  团队合作是Green Bay Packers的全部。他们这样做不是为了个人的荣耀。他们这样做是因为他们彼此相爱。--Vince Lombardi
  我敢肯定,我们都曾经被要求说出我们经历过的最糟糕的工作。对我来说,这是在约翰·加德纳的网球牧场洗碗。我在早餐班工作,并在早上 5:00 的荒谬时间打卡。我不仅要忍受滚烫的热水、霸道的厨师和忙碌的服务员,而且制作加仑鲜榨橙汁也是我的工作。我的手已经因擦洗无数锅碗瓢盆而干裂和干燥,我最不想做的就是将它们浸入柠檬酸中。不用说,这份工作很痛苦--无论是身体上的还是精神上的--而且我从来没有比我通知我要离开的那一天更快乐。我记得,厨师的回答是"好"。
  把糟糕的工作暂时搁置一旁,多年来,我在联络中心花了很多时间。我曾与 IT 主管一起工作,调试过错误的脚本,设计技能集,并在主管和座席开始工作时与他们坐在一起。从功能强大的客户服务中心到精打细算的呼叫中心血汗工厂,我几乎都见识过。
  关于那些最坏情况的联络中心,我相信我可以找到相当多的座席,他们会将其标记为他们有史以来最糟糕的工作。除了低工资之外,我预计大多数人会根据工作的非人性化方面进行评估。他们没有被视为具有共同目标的团队的重要成员,而只是墙上的小点,不断提醒他们自己没有完成多少工作。就像我和我的脏盘子一样,成堆的未完成的工作总是被视为比成堆的一尘不染的瓷器更重要。
  千禧一代的劳动力
  作为三个 26 岁到近 33 岁的千禧一代的父亲,我很清楚那一代人与我和像我这样的婴儿潮一代有何不同。最引人注目的是他们对团队合作的亲和力。虽然尽量不刻板印象,但他们似乎喜欢成群结队地工作,并在沟通和反馈中茁壮成长。并不是说他们不能独立运作,而是成为更大事物的一部分比独立行动更可取。
  当涉及到他们的社交生活时,这当然是正确的。他们在 Facebook 之类的平台上崭露头角,并沉浸在技术中,这些技术使他们能够实时分享他们正在做的事情以及他们在哪里做的事情。无论是炫耀一双新鞋,还是他们那天午餐吃的东西,他们都自豪地公开过自己的生活。但是这种行为如何延续到企业,特别是在许多千禧一代开始其职业生涯的联络中心?
  联络中心座席的游戏化
  随着千禧一代成为客户服务团队的骨干,他们遇到了一个专注于个人的系统。他们不再沉浸在他们习惯的几乎不断的分享中,而是现在只关注他或她在任何给定时间点服务的客户。因此,虽然这些人可能是团队的一员,但任何团队合作的意识都比他们习惯的要大得多。
  联络中心解决方案提供商inContact的人们认识到这种脱节并决定对此采取一些措施。他们的前提是,当人们因为自己的身份以及他们的表现方式而受到尊重时,他们工作得最好。因此,除了简单地为座席提供实时和历史数据的仪表板之外,他们还添加了一个社交组件,允许座席以与他们成长过程中相同的方式衡量有效性。
  虽然我不会说inContact已将其inView报告解决方案转变为相当于 Candy Crush 的联络中心,但他们已经添加了游戏化的明确方面。座席可以创建自己的指标和目标,并与团队的其他成员共享。这些指标可以包含经过验证的呼叫中心测量值,例如等待时间和排队时间,但它们也可以扩展到诸如赢得交易、丢失交易和客户交互金额等概念。可以为成就设置阈值,使座席能够获得徽章、缎带和虚拟货币。
  解释一下,一个团队可以就一组指标达成一致,创建小组或个人挑战,并实时衡量所有团队成员的成功。例如,黛比可能会与克莱尔打赌,她会在一个小时内完成比克莱尔更多的交易。克莱尔可以接受赌注,inView将在整个挑战过程中展示他们的进度。获胜者获得吹牛的权利,组织有能力对表现出色的人附加其他形式的奖励。
  这些比赛的结果不仅仅是简单的徽章。座席不再感到与团队其他成员隔离。即使是那些不参加挑战的人也可以从赛马中获得乐趣。另外,不必等待主管的反馈或一天结束/一周结束的报告,黛比、克莱尔和其他座席可以即时更新他们的表现。
  一点健康的竞争对灵魂有好处
  让我们面对现实吧,无论我们是个人还是团体,我们都喜欢获胜。更好的是,我们想知道我们正在做的事情正在产生影响。游戏化不仅为原本可能乏味的工作增添了一点乐趣,它还引导座席专注于有意义的指标。座席知道他们需要关注什么,实时奖励给他们一种满足感。回到那些千禧一代,它为那些 20 和 30 岁的人带来了更强烈的团队意识。
  简而言之,专注+竞争+分享=更高的生产力和更少的座席流失。
  联络中心及其他
  在研究这篇文章时,我在 Internet 上进行了一些搜索,发现并非只有inContact的人们希望将游戏化添加到联络中心环境中。TouchPoint One 提供了一种他们称为 Acuity 的产品,该产品还致力于增强员工体验并推动业务成果。
  将 Acuity 视为各种指标和关键绩效指标 (KPIs) 的记分引擎。游戏化,本质上是一个专门的指标,由 A-Game 组件提供给 Acuity。个人和团队可以利用 A-Game 通过一系列有趣的挑战和游戏来激励和衡量绩效。
  与inContact的完整联络中心解决方案不同,Acuity 可以覆盖任何供应商的产品。凭借其仪表板和游戏集合,Acuity 可以与 Avaya、Genesys、8x8、Five9 或企业可能部署的任何其他解决方案一起工作。
  使 Acuity 与众不同的另一件事是,它不需要联络中心来激励和/或强化个人或团队。任何员工都可以利用 A-Game 的挑战,无论他或她的工作描述如何。这意味着游戏化可以添加到在装卸码头工作的人和法律部门的灰色西装。事实上,我看不出有任何理由说明一家公司不能在 C-Suite 中挑战高管与高管之间的竞争。我愿意付费观看。
  恶作剧完毕
  我不是一个脾气暴躁的老隐士,想整天坐在电脑屏幕前不和同事交流。我和下一个 SIP 极客一样喜欢atta-boys。我喜欢因实现目标和完成困难任务而获得认可。在我的工作中加入游戏化可能会提高员工的满意度……当安德鲁开心时,每个人都会开心。
  现在,让我们假设我又是 27 岁(我不希望如此),我的整个生活都集中在小组项目、定期反馈、社交媒体以及将它们连接在一起的技术上。我是否愿意被推入一份将我与同事和我成长的世界隔离开来的工作?绝对不。这就是游戏化等技术可以将任何人变成快乐、积极进取(以一种好的方式)、高效、专注、长期员工的地方。
  游戏开始!
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  原文网址:https://www.touchpointone.com/news_article9.html

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