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从20年联络中心运营管理中获得的五个宝贵经验

  CTI论坛(ctiforum.com)3月22日消息(编译/老秦): 在callcentrehelper的"我学到了什么"系列的第一部分中,Robert Sykes概述了从从20年联络中心运营管理中获得的五个宝贵经验。
  最好从一些背景开始。自 2000 年以来,我一直在联络中心工作。这些联络中心中的每一个都参与了某种物流。
  从汽车故障到救护车患者,最后是在按需旅行中照顾乘客的数字客户中心,每个组织都专注于运营而不是联络中心,我认为这是一个很好的起点。
  我学到的第一件事是,联络中心可能会被极度忽视,直到出现问题或者它们的表现没有达到预期的标准。对于新经理来说,没有什么比让你和你的团队做的所有事情都被仔细检查以找出失败之处更糟糕的了。
  第 1 课--了解您的统计数据
  没有什么比在没有证据证明自己表现不佳的情况下被告知表现不佳更糟糕的了。你的每日报告是你的圣经,你需要知道你可以有效地衡量什么。我认为呼叫中心只不过是一道数学题。
  你每小时有 X 个电话,持续 Y 分钟,你有 Z 个同事来接听他们。一旦你通过Erlang计算器理解了这个等式,那么你就成功了一半。
  当您开始领导呼叫中心时,您将使用完全相同的公式来确保任何合同的赢利或损失都转化为您中心的正确员工人数。一旦您可以肯定地说,在任何给定的员工人数下,您将达到一定的百分比,那么您或者可以获得正确的资金或者不会改善。
  第 2 课--了解员工的性格特征
  我作为经理最早上的课程之一是Myers Briggs。对于那些不知道的人,它将人们分为 16 种性格类型,让您探索为什么人们对情况有不同的反应方式以及如何处理不同的性格,还解释了人们如何偏爱学习风格。
  随着您作为经理逐渐成熟并领导部门,尽可能多地了解人就变得越来越重要。
  这种理解将使您能够有效地沟通并应对您可能面临的一些挑战,例如裁员情况、合并呼叫中心、在工作描述中增加额外的工作、薪酬谈判等。
  一旦你知道是什么激励了人们以及如何激励他们,工作就会变得容易得多。
  对话同样艰难,但可以更快地找到结果。
  第 3 课--沟通--你给员工的时间越多,他们就越觉得自己受到重视
  有趣的是,"我的经理/我的公司没有与我沟通"总是让同事满意的首要任务,即使你有一个完美的沟通流程。当您开始担任经理时,请确保每个人都知道新程序或流程是一项日常活动。
  把它放在文件中要求人们签名说他们已经阅读了它,打印了几份,放在桌面上,然后仍然听到人们给出错误的信息。很早的时候,我每个月都会为每个人完成一篇个人评论。
  这很有挑战性,但我们在短短 2 个月内将错误率从 60%降低到 3%。您给员工一对一的时间越多,他们就越觉得自己受到重视。
  当我成为中心负责人时,我对我的主管使用了相同的流程,我每天都会与他们交谈,确保我们总是有一对一的时间来讨论任何问题。这还可以让你非常诚实地对待任何会影响中心的即将发生的事情。
  我总是一视同仁地对待好消息和坏消息,我发现经理们很乐意随时了解情况,我建议他们在与同事的一对一交流中使用相同的信息。
  第 4 课--创建专业团队
  在联络中心,很难建立一支真正专业的团队,致力于其工作。我有一个 30 人的优秀团队,他们了解自己的统计数据、对客户的个人责任,并且在某些方面他们相互自我管理以保持专业。
  中心总是有许多新的和经验丰富的员工,而后者乐于指导。我们会因为内部晋升而失去员工,为了保护中心,他们要在完成交接培训后才能离开。
  这些同事中的每一位都像主管一样,不仅对自己的工作负责,而且还帮助他人。听起来好得令人难以置信,但这是通过非常开放和诚实的沟通和重视每个人来实现的。
  接听您电话的人通常比其他任何人都更早地知道,由于呼叫率的增加和激怒的客户,运营情况有多糟糕。
  如果有人犯了错误,他们会以成年人的方式向他们解释,而不是像我看到的一些顽皮的孩子。我相信接听员是您组织的前门,我希望最优秀的人接听这些电话或拨打外线电话。
  第 5 课--奖励
  你从联络中心了解到的一件事是,如果工作存在根本缺陷,再多的报酬也无法帮助你留住合适的人。
  在出现问题的日子里提供免费的比萨饼只能让你走这么远。人们希望因为他们所做的工作而受到尊重。奖励应该反映服务质量,优秀的工作结果,以及超越所有这些。
  总而言之,如果您是联络中心的新经理,那将是一个非常有价值的职业。即使您处理日常活动,学习统计数据背后的基础数学也会使您处于有利位置,可以根据事实创建一个更好的中心。
  您将吸引更好的资金并提供更好的服务。一旦您开始领导自己的中心,您将学习这些知识,以确保您从每位同事那里获得最大收益,并且企业从您的中心获得物有所值。
  联络中心经常被误解,董事只看成本而不是价值,能够在会议中站起来提供关于绩效的确凿事实以及投资将如何根据健全的行业标准提高绩效,这一点非常重要。
  您需要学习随着您的成长而争取增加员工人数,但也需要学习如何在合同丢失时消减员工人数。将联络中心的同事置于您沟通的中心,并以应有的尊重对待他们。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:DAPL 首席总监 Robert Sykes


  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/learned-know-your-stats-205210.htm

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