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自我排班:现代全渠道联络中心应对座席压力的解决之道

由于联络中心的压力水平始终如一,Calabrio 的 Magnus Geverts讨论了如何通过全新的座席自我排班(self-scheduling) 方法来平衡员工和业务的需求。

  从事劳动力管理 (WFM) 业务已有 20 多年,在此期间,联络中心领导者一次又一次地告诉我,他们最大的挑战之一是平衡员工的需求和出色的客户服务。然而,最近,随着大流行开启了"大辞职潮"的新时代,情况已达到危机点,员工正在重新评估工作对工作/生活平衡、心理健康和整体生活目标实现的影响。这对联络中心行业造成了最严重的打击,比以往任何时候都高的压力正在推动严重的座席保留问题。根据 Salesforce 的数据,美国 71% 的服务座席在过去六个月中考虑过辞职,而 86% 的服务座席表示他们需要公司提供更多才能留下来,理由是金钱补偿、职业发展机会和更好的高层管理他们的愿望清单。
  除了"更高的薪水",客户经常告诉我,他们的座席渴望在工作中获得"更大的灵活性"。尽管已经进行了许多尝试来解决这个问题,例如引入轮班投标、轮班交易和轮班偏好,但没有什么能真正 100% 地有利于一线员工。诚然,这些新想法满足了业务的需求,但它们对于座席真正想要的东西不够灵活或容易--直到现在。
  使用座席自我排班(self-scheduling) 破解密码的 7 种方法通过将激进的新思维与技术突破相结合,相信联络中心领导者终于有机会破解密码,为企业提供双重能力,让座席拥有更多的自我管理,自由他们自己的时间表并控制服务水平。当座席能够围绕他们的生活而不是相反地计划他们的工作时,压力水平自然会下降,客户满意度就会提高。以下是一些入门想法:
  ·改变思维方式--在一个客户互动过多而座席不足的世界中,文化必须改变。传统上,客户至上的观念盛行,但在Calabrio,我们看到越来越多的公司来找我们说,"我的客户非常重要,但我的员工也非常重要。我不能失去我的员工。"现在这是思维的根本转变。
  ·"简单而智能"--当涉及到座席自我排班解决方案时,情况就是如此,它允许座席使用他们的移动设备在移动中实时构建和编辑自己的日程安排。一线员工可以安排午餐,与同事见面,并根据全天发生的客户需求或国内活动腾出时间进行新的学习。我经常听到客户说自我安排是一个"绝妙的主意",因为用他们的话来说,一起吃午饭和休息的简单行为有助于"建立队友的化学反应"。
  ·让座席自由地创造理想的工作与生活平衡--座席最喜欢自我排班的一件事就是"很容易适应他们的生活方式"。采用现代自我排班功能使座席能够对他们的工作日产生更大的影响,同时允许联络中心经理控制整体人员配备水平。例如,座席现在可以在计划外或计划的日期添加工作时间。寻找额外班次的人可以访问自我安排应用程序,查看需要座席的地方并注册更多时间。同时,他们甚至可以考虑与同事进行部分日班交易。
  ·记住自助服务自动化的秘诀--全面的规则集和所有技能的实时日内服务水平控制确保座席可以完全自助服务、构建和修改他们的日程安排,而无需 WFM 团队的任何干预。如果没有这种秘密的规则集,WFM 团队将不得不手动检查和批准更改--对于当今大多数繁忙的联络中心来说太慢和太耗时了。
  ·建立自我排班的保护--寻找座席自我排班工具,这些工具被配置为自动考虑全球工作法规以及个别座席合同的法律参数。能够跟踪和管理组织对重要雇佣法的合规性意味着您始终可以依靠自动审批来保护您和您的员工,同时建立最高水平的效率以最好地为您的客户服务。
  ·提高自我排班的地位--让我们在 Calabrio 所谓的"生活方式安排"成为您战略性劳动力敬业度管理 (WEM) 框架的内在组成部分。座席自我排班只是吸引和激励员工的一种方式。当与现代通话记录、质量管理和绩效指导相结合时,当今的分析驱动解决方案提供了一个完整的端到端个人发展工具包。个人发展计划和对个人/自我管理绩效的洞察可提升员工体验,从而改善客户体验。
  ·从现实生活中的成功案例中汲取灵感--例如 National Debt Relief,它是座席自我排班的早期采用者,它声称"它可以让座席在每天发生意外事件时管理和更改自己的日程安排,而不会对联络中心的服务产生负面影响等级。" National Debt Relief 只是 80% 的 Calabrio 客户之一,他们认为 WFM 提高了他们平衡业务和座席需求的能力。为什么不跟随他们的脚步?
  对于座席和 WFM 团队来说,自我排班(self-scheduling) 既简单又智能--联络中心工作人员非常喜欢它。作为我们满意的客户之一,"自我排班(self-scheduling) 是最好的!"而另一个人则承认自己"爱上了"自我排班(self-scheduling) ,因为它可以帮助他们克服工作中的常规方面。自我排班(self-scheduling) 还提供了切实的业务价值,使组织能够在招聘和留住最优秀的联络中心人才方面获得关键优势,这对业务成功至关重要。
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