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如何在联络中心建立成功且可持续的对话体验

Odigo 的 Vincent Lascoux 解释了如何在客户服务中建立成功且可持续的对话体验。

  一个品牌现在被期望创造出在任何时候、任何地方和所有平台上都可以访问的内容或服务。机器人(语音机器人和聊天机器人)可以满足这些新的客户需求:对话体验的速度和个性化、可用性和全渠道。
  它们还通过自动化低优先级、低复杂性的请求(例如关于营业时间的查询)来帮助平衡联络中心的高峰。
  公司已经在整合这些原则,会话式 AI 市场正在经历显着加速,预计到 2024 年增长将超过 30%。在客户服务中,成功的会话式体验的关键是会话式用户体验 (UX) 专业知识,但也支持通过全渠道、开放和强大的解决方案。
  使用经过验证的用户体验方法构建对话之旅和体验
  成功的客户旅程需要会话 UX 专业知识来实现流畅的体验。这些可以最大限度地减少客户的工作量并提供快速访问正确答案的途径。用户体验专家考虑了许多指导对话体验发展的要素:
  • 用户意图或需求
  • 使用环境
  • 历史
  • 技术限制。
  谷歌 Google Assistant 设计经理 Cathy Pearl 将对话体验进步的目标总结为:"教计算机如何更像人类一样交流,而不是相反。"
  机器人对话的措辞自然会影响客户的回答,从而影响识别率,以及识别文本或语音的准确度。
  如果遇到问题或遇到客户沉默,系统应配置为提供替代选项、改写或使用封闭式问题。有时休息一下,让客户可以寻找额外的信息(如保单号码),然后从他们离开的地方继续,这是有益的。
  为了提高机器人的准确性,可以使用自然的客户对话进行培训,以帮助提供行业特定语言的真实示例以及客户通常表达自己查询的方式。
  客户的对话体验可以通过多种渠道进行,而不仅仅是语音,只要集成了不同的人工智能服务,这种共享信息还可以创建更准确的客户旅程个性化。
  但是,为了促进客户参与,定义与品牌价值和用例一致的机器人角色或个性非常重要。这可以通过语气、词汇和举止以及表情符号或"小谈话"的使用来表达。对于语音机器人,声音的音质也很重要。
  自然语言处理是人工智能服务处理或理解客户语音或文本的方式,它正在不断成熟并由经验丰富的程序员和服务提供商完善。
  为了在全渠道服务范围内真正利用这种能力,能够将第三方工具集成到一个以开放性为设计理念的联络中心解决方案中是有益的。
  开放架构和第三方系统
  当客户通过他们选择的渠道联系品牌时,他们期望得到回应,而且通常是快速的。要实现这一点,部署机器人可能是关键。但是,对于要从这些交互中跟进的座席,无论渠道如何,他们都需要可见性。
  通过提供这些不同交互的日志或摘要,座席可以快速获得与客户进行正确下一步所需的上下文。
  当解决方案旨在与其他类型的创新技术(例如客户关系管理平台 (CRM))公开集成时,组织可以在其服务能力中共享更多数据,以实现更精细的个性化。
  也可以通过开放解决方案利用第三方 AI,因此如果组织熟悉某个 AI 或一直在使用 ML 和改进它,他们可以选择继续使用它。可以看出,这种意义上的开放性可以增强和提高客户对话体验的准确性。
  这种开放性与无渠道战略的理念相呼应。例如,语音、电子邮件和 SMS 在不创建孤立数据的情况下相互引导的能力对客户来说是一个巨大的好处。
  通话后共享信息、链接和确认,或者这些其他渠道通过数字偏转帮助减轻通话量高峰的能力,只有在交互被集成并且对座席和人工智能服务可见时才能提高价值。
  强大的解决方案
  联络中心需要能够在突然高需求期间做出反应。借助云,拥有技术专长和可靠基础架构的经验丰富的解决方案提供商可以为在家或办公室移动的座席扩展优质服务。
  所提供的技术不是静态的,更新使这些服务保持在创新的前沿。
  如今,仅靠传统方法已无法满足客户快速解答的需求。未来提供此类服务需要组织通过稳健可靠的解决方案智能地协调一系列集成实时服务。
  在 2022 ContactBabel 英国联络中心决策者指南中,48% 的大型组织提供多渠道服务,但如果客户在渠道之间移动,则上下文和历史记录会丢失。
  技术平台被认为是真正采用全渠道的主要障碍,但事实并非如此。
  Frost & Sullivan 已将 Odigo 视为欧洲增长的领导者,同时也是 Frost Radar:2021 年欧洲 CCaaS 市场中最具创新性的公司之一。三个关键领域有助于区分 Odigo 解决方案:开放性、可扩展性和稳健性。

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