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联络中心座席占用率的正确数字是多少?

   

  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 我们最近被问到……
  Call Centre Helper和其他在线资源都指出 85%-90% 的占用率是理想的比率,有些人建议更广泛的 80%-90% 的目标。
  是否有人使用了超出此范围的目标,或者对为什么该比率应该/不应该在此范围内有任何看法?
  因此,我们询问了读者这个问题,以下是您需要知道的所有答案:
  占用率应尽可能低至企业可以承受的水平:占用率应尽可能低至企业能够承受的水平。Thanks to Zak
  84% 是魔幻数字:84% 是幻数。低于此值的任何东西,您都应该担心……任何超过 90% 的东西看起来都不错,感觉很好,但您需要探究它是如何以及为什么超过 90%。Thanks to Parag
  75%-80% 是理想:75-80%是理想比率。高于此的任何内容都会导致更高的损耗和依从性问题。当然,这是倦怠和下降体验的迹象。Thanks to Abdul
  90% 的占用率 = 倦怠:8 小时轮班时间的 90%占用率意味着您的座席有 432 分钟的时间在工作,剩下的时间只有 48 分钟可以休息。这取决于您的流程使用什么样的平均通话时间。这肯定会导致您的员工倦怠。Thanks to Nilesh
  90% 或更多在长期内是不可持续的:我认为 90% 将是最高端并且对于长期积极的 EX 而言是不可持续的。Thanks to Glendon
  一些组织使用 50% - 其他组织管理 90%:需要考虑许多变量,您不应该只取"平均值",因为这可能是行业的坏习惯。下面有一些非常好的评论;但是,它们都需要更多的上下文才能用作基准。我们看到了许多不同的占用率计算,有些也称为利用率。此外,有些人根据付费时间来衡量占用率/利用率,有些人只是根据客户时间(不包括不在办公室和离线收缩因素)。我见过一些组织(客户时间)的占用率低于 50%,这非常适合他们的战略目标和工作类型。我还见过那些长时间工作超过 90%(客户时间)的人,他们的员工任期也很长,缺勤率也很低。如果您使用 Excel 的Erlang插件公式,您可以根据您拥有的人数和服务水平期望来计算预期利用率百分比。这是了解您的业务的良好起点。Thanks to Phil
  衡量遵守情况而非占用率:占用率是 CFO 管理的联络中心蚕食的 BPO 指标。对于大多数人来说,遵守时间表是一个更好的目标。Thanks to Todd
  BeAgent的占用率完全取决于两个关键驱动因素:a) 服务水平目标(目标越高,占用率结果越低)和 b) AHT(同样,AHT 越低,降低占用率)。我在 5 秒内完成了 99% 的 SL 目标(是的,你没看错!)结合大约 60 秒的 AHT。因此,占用率约为 45%。调度效率无关紧要,因为我有一个调度员团队,他们交付率超过 95%。这里的故事的寓意是对于占用率应该是什么没有明确的答案。Thanks to Paul
  占用是输出而不是输入:占用率是您做出的人员配备决策与需求的输出(考虑诸如服务水平目标、轮班模式限制、营业时间、每小时人员配备成本、缩减津贴等项目)。我可以通过简单的人手不足或增加太多的收缩来轻松确保 90% 以上的占用率。举例来说,如果配备低需求的 24/7 电话线,我也很难将占用率提高到 50% 以上。它是整体的一部分,需要考虑,但目标驱动行为--小心你的目标和原因--确保它们旨在驱动你正在寻找的行为和你想要的服务。Thanks to Robert
  少于 100 名座席的占用率可以在 70% 到 75% 之间:目标占用率很大程度上取决于支持需求的座席数量。虽然较大的中心(+200 名座席)可以以 85% 的占用率运营,以实现典型的 80/20 svl,但较小的中心将需要较低的占用率来实现相同的目标svl,因为它们的可扩展性较低并且需要额外的通话间隔时间有效地响应随机呼叫到达模式。以我的经验,100 到 150 名座席的中心在 80% 左右时工作得最好,少于 100 名的座席可以在 70% 到 75% 之间。Thanks to Paul
  80% 以上的倦怠是真实的:75-80 是我更喜欢定位的位置;倦怠是真实的。Thanks to Philip
  80-83% 提供最佳生产力:我一直发现 80-83% 提供最佳生产力。不过,使用动态处理时间来反映真实的工作日也很重要。我看到太多的平面/静态 AHT 会影响更广泛的性能。Thanks to Jacqueline
  目标是 70% 到 80%:呼叫将排队,但我们的目标是一天/周的总数达到 70/80%。Thanks to Scott
  77-80% 是我们的最大值:我认为 90% 太高--导致倦怠和损耗。 77-80% 是我们的最大值。Thanks to Debby
  如果你走高,你的 AHT 会增加:我不会超过 85% 的占用率。占用率达到 90% 的地方通常会看到其 AHR 增加,因为座席会感到疲倦并需要更长的时间接听电话。因此,较高的占用率通常隐藏在较高的 AHT 中。但关键是将占用率与质量分数或首次联系解决率进行交叉参考。我希望您会看到高占用率导致低质量分数的相关性。Thanks to Jonty
  没有一种适合所有人的尺寸:对占用率制定一刀切的目标是一个严重的错误。这就像说所有方程必须等于 75% 才能正确,我们知道这在数学上是不可能的。当您为中心配备人员以根据数量和处理时间达到服务水平时,这些变量将根据行业、客户体验策略和客户期望而有所不同……那么如何证明试图迫使这些变量获得相同的占用率?现在让我们再加上预测的日内偏差的复杂性,您开始理解为占用率设置任意数字的绝对恐怖,因为谁真正首先提出了这个数字?Thanks to Marc
  关注员工体验--而不是服务水平:多年来,关注服务水平而不是员工体验的联络中心导致员工倦怠,因此离职率非常高。在当今的经济中,这是一个巨大的禁忌。员工,尤其是座席,需要一个重视敬业度、幸福感和积极性的珍惜环境和雇主。看看我们刚刚经历的大辞职年。Thanks to Nurdan

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