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提高联络中心座席情商的15个技巧

您最近可能听说过很多关于情商的知识,并希望将这种魔力注入您的客户服务团队。
  但是,您可能会惊讶地发现它一直是联络中心生活中不可或缺的一部分。
  它存在于表现最好的座席和人员经理中。关键的区别在于,今天我们更关注情商及其好处,并给它贴上了"标签"。
  这使管理人员能够更好地理解它是什么,不仅如此,有意识地、主动地工作以将其影响力扩展到整个联络中心--而不仅仅是对少数天生有天赋的人。
  那么……我们所说的情商是什么意思?
  情商是识别和理解自己和他人情绪的能力。这也是有意识地管理你的行为和人际关系的能力。因此,当您练习高情商时,您会更加了解对话中发生的事情。
  因此,您可以更好地控制自己对情况的反应。您还可以主动做出更好的决策以获得更积极的结果。例如,即使在压力下或与特别令人担忧的客户打交道时。
  情商是识别和理解自己和他人情绪的能力。这也是有意识地管理你的行为和人际关系的能力。
  我敢肯定,您已经在考虑在您的联络中心看到这些技能的例子,不是吗?但是,如果每个人都这样做呢?暂停片刻,想想如果每个人都练习情商,你的团队表现会有多好。
  您可能会看到更好的客户互动、更强烈的团队情谊,以及更积极的经理/座席关系。
  想要开始?
  在您的客户服务团队中培养情商没有快速的解决方法,但我们的读者在这里分享他们将情商纳入您的培训计划和联络中心文化的最佳建议。
  它从你开始!
  从你的旅程一开始,最重要的事情之一就是确保你在情商上尽可能地聪明。您必须有意识地实践您(打算)宣讲的内容!没有大台阶,只有很多小台阶……
  这里有一些建议可以帮助你将情商带入你的日常生活:
  1. 识别你的情绪
  这需要一些练习,但试着经常问自己"我感觉如何?"。答案可能是快乐、悲伤、脾气暴躁,甚至是"饥饿"(与饥饿感相关的愤怒),但重要的是你要适应自己的感受。一旦你开始认识到自己的感受,你就可以开始了解你为什么会以某种方式做出反应,并采取措施更好地管理它。
  感谢George
  2.善待自己
  您可能犯的最大错误之一就是将情绪标记为"好"和"坏"。
  情商中没有这样的东西,因为以这种方式标记你的情绪会分散你对正确管理它们的注意力。
  只有情绪。
  您选择管理它们的方式会有所不同。
  感谢Emma
  3.练习呼吸
  在一天中按下暂停键、屏蔽噪音并调整感觉的一个好方法是进行呼吸练习。它还可以帮助您在短期内更好地管理压力。
  你可以在网上找到很多呼吸练习--包括在 NHS 网站上--所以做一些研究,找到适合你的东西。您甚至可以在手机上设置闹钟,提醒您该停下来做运动了。久而久之,就会成为习惯。
  感谢Grace
  4. 进行"正念散步"
  你上一次在不考虑待办事项、打电话或查看消息的情况下散步是什么时候?如果像很多人一样,你总是同时处理多项任务,那就试试"正念散步"吧。
  通过放弃技术并专注于您周围的声音和气味,您可以清除您的思绪。更多地关注你周围的世界--以及你的感受。这可能需要一些练习,但如果你确实发现你的思绪飘忽不定,只需回到你的注意力而不做判断。
  感谢Robert
  5. 让你的一天保持安静
  您是否知道沉默可以恢复神经系统并使大脑适应能力更强?它还与海马体中新细胞的发育有关。如果可以的话,试着在你的一天中保持 5 分钟的沉默。如果需要,再次设置闹钟,提醒您完成每日的沉默时间。
  感谢Oliver
  6.响应而不是反应
  保持情商的一个关键部分是确保你不受情绪的摆布。对你内心升起的情绪保持好奇,试着记录下你的感受以及为什么你认为自己会有这种感觉。只是在这里和那里的小笔记可以使一切变得不同。
  然后专注于你可以影响的事情。例如,如果您发现在团队会议后总是感到沮丧,请退后一步……尝试事先进行一些呼吸练习,以帮助您放松并更清楚地体验事物。
  这将帮助你更好地回应--而不仅仅是回应--你周围的人。
  感谢Penny
  将情商扩展到您的客户服务团队
  一旦您自己开始认识和掌握情商,就该将这些实践扩展到您的团队中了。在这里,我们的读者分享了他们建立积极发展情商的商业文化的最佳技巧和建议。
  7. 鼓励座席对自己的情绪持开放态度
  尝试建立一种文化,鼓励和支持人们对自己的情绪持开放态度。这通常从分享和开放自己开始,然后提出问题并花时间倾听(不带判断力,如果有人向你敞开心扉)。
  这样的定期对话可以大大有助于创造一个安全的空间,从而更好地理解并导致更好的整体沟通。
  感谢Alex
  8. 培训座席在响应客户查询之前暂停和反思
  我们鼓励我们的座席在做出回应之前暂停一下,换位思考一下。
  在培训课程中,我们总是要求他们考虑如果他们提出这个要求,他们希望别人感受、做什么或与他们交流。
  感谢Renee
  9. 在每个班次开始时与您的所有座席签到
  养成在每个班次开始时与团队的每个成员接触的习惯。这可以帮助你衡量他们当天的情绪--特别是如果他们早上压力很大。
  然后,您可以主动与他们合作,以影响他们的表现和迎接客户的方式,即使这意味着给他们一些时间交谈和喝杯茶充电。
  感谢Kerry
  10. 在你的入职过程中建立情商训练
  你什么时候开始研究情商?我们一直认为越早越好。
  我们在入职期间进行情商培训 - 并定期跟进以检查座席可能需要额外支持的地方。
  感谢Tina
  11. 在团队中分享最佳实践
  我们的领导团队通过与团队分享现实生活中的例子,将情商放在首位。我们甚至在可能的情况下录制和播放它们。这有助于我们确保我们每天都在分享最佳实践想法并帮助我们的座席做到最好。
  感谢Amanda
  12. 跟踪你的座席以帮助指导他们的情商
  情商对于一些座席来说一开始可能很难掌握。我们发现让团队领导跟踪他们的座席,然后指出他们在哪里(或不是)在他们的回应中情商高,是有帮助的。它还可以帮助进行角色转换,因此座席也会在团队领导中寻找情商的好例子。
  感谢Jashu
  13. 在一对一中谈论感受--不仅仅是统计数据
  花点时间在你的 1 对 1 中谈论座席的感受,并询问他们是否需要您提供任何东西,不仅仅是统计数据和表现。请记住,这是他们与您联系并分享他们的想法的机会--好的、坏的,甚至是丑陋的。
  你做的越多,他们就越会向你敞开心扉,建立他们的情商。
  感谢Alex
  14.也要适应行为变化
  也要注意行为变化
  情商不仅与听到或看到身体情绪有关,还与注意到的行为变化有关。
  通过定期与您的座席交谈并花时间真正倾听,您将提高您的情商。
  当某些事情不太正确时,这将更容易发现。
  感谢Holly
  15. 将基于 Web 的课程构建到您的培训计划中
  我们有基于网络的情商培训,可供所有座席和团队负责人完成。
  我们的联络中心还有一个小型情商书籍图书馆,供座席借阅、阅读和讨论--包括丹尼尔·戈德曼:情商和原始领导力(释放情商的力量)。
  Daniel Goldman: Emotional Intelligence and Primal Leadership (Unleashing the Power of Emotional Intelligence).


  感谢Thomas

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