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Zoom通过创新支持其联络中心即服务(CCaaS)解决方案

编辑： 时间：2022-04-24 点击：

Zoom宣布了其CCaaS解决方案的一系列新增功能，包括实时聊天和SMS。

　　自进入联络中心领域不到两个月以来，Zoom正在快速创新，为其产品添加渠道、仪表板增强功能和视频升级。
　　实时聊天和SMS新增功能具有复杂的路由功能，为更好的联络中心对话和无缝渠道转换铺平了道路。
　　仪表板增强功能还允许管理员访问与视频互动相关的实时指标，从而实现高级绩效管理功能。
　　鉴于其UCaaS根源，此类视频功能是Zoom的显着差异化因素。了解这一点后，该公司增加了一个创新的视频等候室，用于排队客户通过该渠道与座席互动。
　　Zoom联络中心进一步增加了自动语音通话录音，以及用于指导和审查的回放，以及语音邮件转录，使座席能够快速找到客户查询的关键。
　　这些新增功能凸显了CCaas解决方案的发展速度。当然，Zoom还没有提供该领域领先供应商的能力。但它正在迎头赶上。
　　Zoom产品营销主管Heidi Elmore上个月在接受CXTV采访时说：
　　随着我们在下个季度开始成熟，六个月，十二个月，你会看到我们在几个不同领域的重大关注。首先是通过额外的渠道、行业特定的解决方案……以及超越CRM以包括其他记录系统的集成来推动创新。
　　“其中很大一部分真正归结为智能，有助于为座席、主管和管理员提供他们需要的信息，以提高生产力并更快地回答客户问题。”
　　这种智能也将通过人工智能来实现，Zoom上周推出了对话分析解决方案。目前，它仅面向销售团队，但ZoomIQ产品具有进一步分析驱动功能的能力。
　　事实上，最新的几个Zoom版本似乎对CX的未来具有巨大潜力。例如，该公司最近通过手势识别增强了其视频解决方案。未来，此类功能可能允许客户以全新的方式与屏幕和智能显示器（下一代智能扬声器）进行交互。对于CX，这可能有许多排列。


　　当然，这些创新还有很长的路要走。然而，Zoom在其会议、活动和联络中心平台上的发展速度非常令人印象深刻。这种增长突显了其在快节奏的客户体验世界中日益增长的信誉。

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