深圳市胜瑞德科技有限公司竭诚为您服务 客户服务热线:0755-83200200 135-3818-4514
胜瑞德科技-客服话务耳麦|呼叫中心耳麦|降噪电话耳机|音频视频会议|ip话机等话务通讯专家-专注话务通讯服务十八年

联络中心越来越多地采用人工智能,但难以获得ROI

  CTI论坛(ctiforum.com)5月24日消息(编译/老秦): LiveVox Holdings, Inc.("LiveVox"或"公司")(纳斯达克股票代码:LVOX)是一家基于云的客户服务和数字参与工具提供商,发布了 Forrester Consulting 进行的一项委托研究结果,以确定关键用途在联络中心部署人工智能技术时的案例和挑战。这项题为"联络中心和人工智能:听起来你需要帮助解锁全部好处"的研究调查了美国公司中负责人工智能联络中心技术的 315 名 IT 和运营领导者,发现虽然联络中心内的人工智能技术采用率有所增加,并导致改善客户体验 (CX),可衡量的投资回报率已因许多重大挑战而延迟。
  阻碍联络中心从人工智能技术投资中获得投资回报的最大障碍包括:高昂的实施成本(43%)、无法访问必要的客户数据(40%)以及缺乏熟练的内部员工(38%)。
  其他发现包括:
  人工智能的采用正在进行中。平均而言,高管们报告说,他们今天在联络中心使用了三种人工智能工具,四分之一的受访者报告使用了四种以上。即便如此,只有大约一半在使用聊天机器人、人工智能虚拟座席、实时语音和文本分析以及座席辅助。总体而言,拥有 100 到 250 个座席的联络中心在采用人工智能方面处于领先地位,并且正在使用一系列工具,包括机器人流程自动化、聊天机器人和虚拟座席。初始部署和例行更新期间的延迟很普遍。超过 50% 的联络中心决策者表示,他们无法对机器学习 (ML) 模型和 AI 工具进行必要的更改,因为他们依赖于供应商,并且自己缺乏员工和专业知识。此外,高昂的实施成本、有限的数据访问以及与传统 CRM 集成的需求减缓了 40% 公司的初始部署。高期望,低可衡量的投资回报率。尽管许多联络中心领导者认为人工智能工具将提高客户和座席的满意度,但只有不到一半的受访者从实施人工智能工具中受益。然而,80% 的人仍然同意预集成的 AI 解决方案可以提供更大的灵活性,以便快速部署、测试和更改应用程序。

  "在联络中心内采用人工智能仍然是提供卓越座席和客户体验的最大潜在好处和最大挑战,"LiveVox首席执行官兼联合创始人 Louis Summe说。"为了消除围绕人工智能采用和实施的障碍,联络中心需要与了解实际人工智能应用以及该技术如何无缝集成到座席工作流程中的技术公司合作。人工智能不是灵丹妙药;该技术必须易于实施和管理,以数据为依据,由知情人士提供支持,并在整个客户旅程中始终如一地应用,以提供切实、可衡量的投资回报率。"

我要加盟(留言后专人第一时间快速对接)

已有 1826 企业通过我们找到了合作项目

姓 名:

联系电话:

留言备注:

餐饮项目推荐

捷波朗(Jabra)Biz 2400II
捷波朗(Jabra)Biz 2400II
投资额:1800
热度:
我要加盟
Sennheiser 森海塞尔 DW10
Sennheiser 森海塞尔 DW10
投资额:已经停产
热度:
我要加盟
捷波朗(Jabra)Biz 2300 Q
捷波朗(Jabra)Biz 2300 Q
投资额:740
热度:
我要加盟
捷波朗(Jabra)Biz 1100 U
捷波朗(Jabra)Biz 1100 U
投资额:230
热度:
我要加盟
捷波朗(Jabra)Biz 1500 M
捷波朗(Jabra)Biz 1500 M
投资额:448
热度:
我要加盟
呼叫中心资讯排行榜
  • 1缤特力(Plantronics)HW51994
    缤特力(Plantronics)HW51
    投资额:829
    热度:
    查看详情>>
  • 2亚美亚(Avaya)B199视频会议全向991
    亚美亚(Avaya)B199视频会议全向
    投资额:10999
    热度:
    查看详情>>
  • 3缤特力(Plantronics)C315985
    缤特力(Plantronics)C315
    投资额:659
    热度:
    查看详情>>
  • 4缤特力(Plantronics)T90 975
    缤特力(Plantronics)T90
    投资额:279
    热度:
    查看详情>>
  • 5缤特力(Plantronics)HW52958
    缤特力(Plantronics)HW52
    投资额:1069
    热度:
    查看详情>>
  • 6缤特力(Plantronics)C720915
    缤特力(Plantronics)C720
    投资额:1799
    热度:
    查看详情>>
  • 7缤特力(Plantronics)C322899
    缤特力(Plantronics)C322
    投资额:649
    热度:
    查看详情>>
  • 首页 |公司简介 |选购指南 |联系我们 |网站地图