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减少客户投诉升级的五种方法

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在2020年Zendesk调查中,72.5%的客户表示,当他们需要与公司解决问题时,快速解决最为重要。客户支持团队(和领导者)不能忽视这个标准,尤其是在B2B中,订单规模很大,客户保留非常重要。升级可以一直向上通过服务组织甚至更远,甚至到达首席执行官,所有这些在组织中移动时都会花费更多的钱。升级甚至会导致客户流失,进而导致收入损失。

  升级的最佳策略是在服务问题升级之前快速有效地处理它们。如何保持低升级率和高客户满意度?以下是服务和支持团队用于减少升级的五种做法:
  1、及早识别升级
  使用基于人工智能(AI)的工具,系统现在可以通过语音或文本扫描客户的评论,并分配可能升级的预测。它通常是一个数字分数--数字越高表明最有可能升级。使用此信息,座席可以通过识别可能导致问题升级的因素,更早地采取正确的纠正措施。
  支持负责人还可以在流程的早期就潜在情况向他们发出警报,让他们有时间做出决定,例如引入额外的专家或资源,或者将客户重新分配给更适合解决问题的另一个座席。实时数据使支持专业人员能够更好、更早地解决问题,以防止小问题变成大(升级)问题。
  2、让监控成为团队工作流程的一部分
  大多数支持组织都有一个用于工单升级的分层系统,但B2B流程可能会因请求升级的人员而异。无论流程如何,定期、频繁地监控未结工单对于确定最有可能升级的问题的优先级非常重要。此外,主动监控有助于确保过程中问题的解决以一种让客户尽可能满意的方式进行,同时确保问题得到处理。
  3、从大量积压的案件中消除人为膨胀
  能够更快、更有效地处理支持问题有助于减少案件总数,并防止案件总数过多。这一点很重要,因为大量积压会导致响应时间变慢,并且会使支持团队不堪重负。公司可能会陷入无法在日常工作中保持高效的情况。
  使用基于人工智能的工具可以让团队通过为他们提供更好的信息和洞察力来补充他们的人力资源短缺,从而提高他们的效率。这加快了响应时间,更早地解决了问题,并减少了升级的总数。
  4、与支持工程师进行有意义的对话
  当今的一些技术工具允许支持团队与工程团队或其他部门(例如产品开发)共享案例详细信息。这种跨团队协作允许支持团队在未来采取不同的方法来改进他们的方法,并允许工程和产品团队根据客户反馈来增强产品的未来版本。
  例如,如果某个版本的软件收到大量客户投诉并生成大量支持请求,则可以分析该数据并将其提供给其他部门,这些部门随后可以开发补丁来解决问题或创建解决问题的新版本软件。
  5、出现问题时使用中心群
  当今的一些技术与公司可能已经在使用的其他通信平台(例如Slack)集成,从而可以轻松地在支持团队之间以及与其他部门快速共享信息。通过这种改进的沟通,支持座席可以相互提醒严重的客户问题,并迅速聚集在一起,利用更广泛团队的综合经验和才能,齐心协力解决问题。
  拥有基于人工智能的工具来识别和警告最潜在的严重病例可以比基于人类的方法更快地标记高优先级病例并更快地启动这个蜂群过程。再一次,技术可以更早地识别关键问题,快速将它们映射到最佳资源,并在问题变得更糟并需要升级之前更快地解决问题。
  拥有正确的支持经验可能意味着增加收入或减少收入之间的差异,这可能会影响公司的长期生存能力。结合使用现代技术和人才可以提供更好的支持体验,这是让客户拥有良好(整体)客户体验的关键。这有助于留住客户、保护收入,并有助于组织的声誉、收入和利润。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:Martin Schneider
  原文网址:
  http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Five-Ways-to-Reduce-Customer-Escalations-152768.aspx

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