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保护您公司的最重要资产——话务工作人员(话务耳机篇)

呼叫中心一线的工作是一份很辛苦的工作,不管是叫CSR、TSR还是什么其他名字,工作的内容会有所不同但形式是相同的:上班就是戴着耳机、对着电脑、敲着键盘、滔滔不绝的讲着电话。做过一线工作超过一年的人或多或少都有一些职业病:慢性咽炎、听力下降、颈椎病等。


  我希望每个呼叫中心管理者都能够充分重视员工的身体健康,善待你们的员工。前几天学到的一句很有哲理的话:“员工不满意,客户就不是上帝”,这句话推荐所有呼叫中心管理者谨记。不论是从服务好客户的角度,还是从对员工身体健康负责的角度,对员工健康的投资都是很必要和重要的。我的观点是凡是涉及到一线员工身体健康的物品,请您尽量使用好的。并不要求您用价格最贵的,但希望您使用在可承受范围内最好的。这些物品包括:一个可信赖的话务耳麦、 一把舒适健康的座椅、一台低辐射的显示器、手感够好的键盘鼠标、以及含有绿植的办公环境……今天主要说耳机,其他物件不提。

  进入呼叫中心行业九年了,至今我都非常怀念当年做CSR和SV的日子,这份经历也让我对呼叫中心耳麦也情有独钟:目前办公电话和电脑的耳机一直都在用专业话务耳麦。我认为话务耳麦最大的优势是解放了双手、通话质量清晰、佩戴舒适,非常适合办公人士使用。不幸的是最开始提到的职业病我都有,因此我对一线的健康问题也尤其关注。

  我参观过许多呼叫中心,见过有的呼叫中心在用三十多元的耳机,也见过有人用七八百元的耳机,但凡好点的呼叫中心基本都在用大北欧(Jabra)和缤特力(Plantronics)的产品;因为工作的关系让我也接 触到了J、P及一些国产耳机厂商,很有意思的事情是:J和P都认为做耳机是个很专业的事情,国产耳机厂商都认为现在话务耳机除了外观和模具做工精细程度外基本没区别。这也造成了J和P宣传时一直在拼技术和品牌优势,国产厂家宣传时都在拼价格。

  我希望大家能够多宣传一下健康耳机的观念。大概七八年前接触到话务耳机的时候,当时耳机放到CRT显示器旁边都会有明显的干扰,一方面证明CRT显示器防磁做得不到位,另一方面也说明耳机确实有辐射(耳机里面有磁铁),当时用的耳机牌子不提了,反正是名牌,价位在四五百。因为有了当初的感受,三年前所负责的呼叫中心采购耳机时特地找了大量的耳机进行了测试,包含简单的辐射测试、通话质量测试,还特地找几个咨询员进行了一周的舒适度测试。从三四十的耳机测到了五六百的耳机,发现质量还真是参差不齐,最终终于选择了一款最合适的产品。

      我认为话务耳机的健康因子包含以下几个方面:

      1、辐射指数:说实话我不太清楚话务耳机的辐射功率是怎样的,但质量不好的耳机长时间佩戴会头疼或影响听力,包括我自己的山寨测试也能说明一些问题。话务耳机离大脑的距离太近如果防磁做不好肯定会有影响,但这个问题消费者很难测量。希望一些机构在评XX产品年度大奖前能不能请专业技术机构搞个“主流呼叫中心专业话务耳机横测”,从辐射、性能、用户评价、耐用程度、外观、价格等纬度进行综合评测,用实际的事实说话杜绝忽悠。想想这事都挺有趣,不过圈子太小关系太复杂后果也可能会很严重,即使有人愿意玩也不一定有人愿意组织,但我依然心存幻想。

      2、声音过滤及人声加强:这个声音是指话务员听到的声音。话务员不需要像听音乐那样听到“高保真”的声音,而是希望听到清楚、舒服的声音。比如去掉杂音、削弱高频声音、增强人声等,这一点通过技术手段是可以做到的。包括我近期看到的某厂家展示也提到了这点。这一点保证了话务员听到的声音是纯净的、舒适的,而不用为了听清客户讲话而不停的增大音量。当然这一点和工作环境是否嘈杂也有关系。

      3、噪声抑制及人声加强:这里指话务员的声音如何更加清晰的传递到对方,确保拾音效果。可以通过电路过滤噪声以及个别声音的加强,现在还出现了多拾音器设计的耳麦:有的拾音器负责获取话务员讲话的声音,有的拾音器负责专门获取背景噪声,之后通过数字电路或芯片进行处理过滤环境噪声。我觉得这是很牛的技术,不过我对这种耳机目前尚未尝试过。有用过的可说一下心得体会。

  当然上面的电路部分如果太复杂,可以做成连接耳机和电话的“小盒子”,这样一方面可兼容更多的耳机产品,另外一方面耳机属于“消耗品”(耳机故障物理损伤居多),技术含量太高单价必然会很高。而“小盒子”的寿命应该会比耳机长得多。

      4、人体工学设计:除了把耳机尽量设计得好看外,舒适度是很重要的健康指标。耳包海绵的材质、透气性、头夹的松紧程度、拾音器的长度及旋转角度、甚至连线材的软硬程度及材质都会影响到一线人员的使用舒适度。其实一线不太关注耳机漂不漂亮,舒不舒服才是最重要的!当然贵的产品一定要有好卖相,这一点大家都理解。

      5、耳机的耐磨损程度:这一点乍一看和一线员工无关,其实也有很有关系。如果你的耳机比较容易坏,那耳机消耗量必然会比较大,管理人员心疼钱也许就会选择单价低的产品了,最终受损失的还是一线员工。还别不信,如果你是企业老板也许你也会这么做的。另外一个耳机挺贵的,损坏、丢失之类的问题是否会影响到员工也尚 未可知。所以恳请耳机厂家尽量把耳机做得结实一点,我也在IT制造业也待过很长时间,知道哪怕一分钱的costdown对企业都是一笔不小的节约,但请你 们costdown时不要影响到耐用度,返修率增加了你们成本一样节约不了。呼叫中心耳麦常见的“耐用度”故障有:咪头塑料件损坏、耳麦线连接位置断裂、 头夹塑料件断裂等。这些数据厂家肯定比我清楚的多,像国外品牌的耳机都不是国内生产的,每一次返修的成本都挺高的,有时costup提升质量也是一种创新和节约。当然了,如果你觉得耳机做得太结实一直不坏就没法再卖给客户更多的耳机了,那你还是随便吧。耳机太容易坏的话客户还会选择你的产品吗?

  其实上面说的很多问题Jabra、Plantronics已经做到了,有则改之无则加勉。好歹多宣传宣传让大家了解到。同时国内厂家也多学习学习,我觉得做好专业呼叫中心耳机是不容易的一件事情,不是说你能做多媒体耳机,摘掉一边改改样子就能变成专业话务耳机,就想卖出5倍10倍的价格,那是不行的。我希望通过本文能够给Jabra、Plantronics以及众多国产耳机厂家一些建议,改进自身产品或突出自身优势,让众多的呼叫中心管理者能够采购到优质的产品,也让广大呼叫中心一线人员能够用上放心的耳机。

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